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Conoscere il cliente


Vogliamo sapere tutto ciò che possiamo sui nostri clienti. Invadiamo le loro vite per sfruttare alcune delle informazioni più personali e importanti. Tuttavia, l'esperienza per il cliente è spesso genericamente generica e non fornisce alcun valore evidente.

La raccolta dei dati è un problema in questo momento - non perché i clienti non vogliono dare i loro dati, ma perché non vedono nulla in cambio. Assumono di essere utilizzati senza trasparenza da coloro che ne sono interessati.
Le transazioni che coinvolgono i dati sono altrettanto preziose di quelle che si verificano con qualsiasi valuta. Come clienti, ciò che vogliamo in cambio dei nostri dati sono benefici tangibili per rendere l'esperienza di acquisto positiva, gradevole e informativa ai nostri bisogni. Come marketer, facciamo spesso riferimento freddamente al nostro utilizzo dei dati dei clienti come segmentazione. Come cliente, ti chiedo semplicemente di conoscermi. I marketer devono riunire queste due idee.

Siamo andati un po' troppo oltre con la nostra eccitazione e il nostro zelo per le opportunità che la personalizzazione ha aperto, come raccomandazioni mirate sui prodotti, cross-selling, upselling, ciclo di vita migliorato e maggiore frequenza di acquisto. Ecco dove siamo oggi. Mentre i professionisti del marketing possono ottenere qualcosa per questi sforzi, il cliente raramente è a conoscenza di vantaggi evidenti.

L'e-commerce è troppo freddo per fornire un tocco umano. Non possiamo più fornire l'esperienza del negozio di boutique. Ma la personalizzazione cambia questo. I dati non solo aiutano ad aumentare il totale di dollari spesi, ma consentono ai marchi di scalare l'esperienza boutique conoscendo effettivamente i loro clienti, accogliendoli in modo appropriato e adattando l'esperienza dell'utente ai loro interessi e necessità per determinati prodotti, nonché per quanto riguarda gli eventi del mondo reale che si svolgono nelle loro vite. La personalizzazione ci consente di riportare l'esperienza su piccola scala.

Chik-Fil-A è un leader costante nella soddisfazione dei clienti nel settore della ristorazione veloce. Il motivo è piuttosto semplice: hanno addestrato i dipendenti che si occupano dei loro clienti a dire "per favore" e "grazie".

Piccoli convenevoli e un sorriso possono fare molto. Immagina se i clienti riconosciuti potrebbero evolvere con un nome, una cronologia degli ordini, una frequenza e altri punti dati. Che cosa succede se "ciao" è diventato "Ciao, Evan, come ha funzionato quella camicia a righe per te un paio di settimane fa?" Cosa farebbe per l'esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente se potessimo sfruttare i dati per promuovere le relazioni?

I venditori di e-commerce hanno molti dati, ma la calda accoglienza personale è una sfida più grande. Ovviamente, l'interazione personale non è così facile. Ma ci sono ancora modi per far sentire il cliente conosciuto. In effetti, solo ricordandoli senza costringerli ad accedere agli account è un ottimo punto di partenza.

Non sottovalutare il potere dei convenevoli e delle domande. Chiedigli dei loro ultimi ordini, ma non in un tipico modo "per favore prendi questo sondaggio". Sinceramente chiedo come hanno apprezzato i prodotti e se hanno ottenuto ciò che speravano dall'esperienza. Anche un semplice invito all'azione "sì o no" può aiutare a migliorare la soddisfazione del cliente e conferire al marchio punti di dati ancora più fruibili.

L'idea di scala è facilmente una delle barriere più difficili per i professionisti del marketing. Le esperienze autentiche sono intense in termini di risorse e difficili da automatizzare o ottimizzare per marchi più grandi con molte sedi o clienti.

Se un cliente vuole provare un rossetto in un negozio di bellezza, è nel migliore interesse del marchio dare loro un campione. Quella stessa strategia è efficace anche in altri mercati.

L'esperienza del cliente nei negozi di boutique ha un impatto molto reale sulle entrate, sul comportamento di acquisto e sulle raccomandazioni. Il problema è che è estremamente difficile dimostrarlo. E mentre numeri e cifre sono tutto, alcuni team di leadership comprendono il valore qualitativo che una grande esperienza del cliente può avere sul sentiment del marchio e sull'equità del marchio.

I grandi marchi creano ottimi rapporti

Amazon ha puntato tutta la sua reputazione sulla fiducia: i pacchi arrivano prontamente, le recensioni sono accurate, la convenienza è sempre possibile a un clic di distanza.
Nel frattempo, Sephora ha autorizzato i suoi associati a portare il servizio clienti a un nuovo livello con innovazioni, raccomandazioni e un palpabile senso di soddisfazione del cliente.
Boxed, da parte sua, è diventato un upstart basato esclusivamente sull'esperienza del cliente, sui prodotti consigliati e sulla soddisfazione del cliente, utilizzando alcuni modi creativi per mantenere i clienti impegnati con spedizioni speciali a sorpresa e delizia e una nota scritta a mano in ogni scatola.
Spotify ha trovato un modo per far sentire i clienti ascoltati attraverso selezioni di musica iperpersonalizzata e introducendo i clienti verso nuovi artisti e generi. Hanno incarnato l'idea che ogni azione del cliente meriti una risposta - in questo caso, nuovi consigli musicali.

Ognuno di questi marchi ha stretto un patto con i clienti. Hanno promesso che ad ogni punto di contatto, ti conosceranno meglio. Non è il prodotto, è il rapporto che li ha elevati a diventare grandi marchi. Più conosci i tuoi clienti, più diventeranno fedeli.







Giorgio Angiolini – contatti@angiolini.eu
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